Banklarla bağlı yenilik: müştəri şikayətlərinə baxılması üzrə yeni qərarın icrası başlanır - NƏLƏR OLACAQ?

Maliyyə institutlarında müştəri şikayətlərinə baxılması üzrə müstəqil funksiya yaradılacaq.

Bununla bağlı Mərkəzi Bank sədri Taleh Kazımovun iyulun 7-də imzaladığı müvafiq qərar sentyabrın 1-dən qüvvəyə minəcək.

Şikayətlərə baxılması

Hər bir bank şikayət edən müştərilərlə münasibətlərin tənzimlənməsi, onların hüquqlarının qorunması və şikayətlərə baxılması prosesinin idarə edilməsi məqsədilə müstəqil şikayətlərə baxılması funksiyasını formalaşdıracaq.

Şikayətlərə baxılması funksiyası bankın əməliyyatlarının həcminə və müştərilərinin sayına uyğun olaraq yaradılan struktur bölmə və ya təyin olunan məsul şəxs tərəfindən icra ediləcək. Şikayətlərə baxılması funksiyası Müşahidə Şurasının təsdiq etdiyi şikayətlərə baxılması qaydalarını rəhbər tutacaq. Şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinə nəzarət baş komplayens inzibatçısı (olmadıqda baş risk inzibatçısı) tərəfindən həyata keçiriləcək.

İdarə Heyəti şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinin effektiv şəkildə həyata keçirilməsi üçün şikayətlərə baxılması funksiyasına müvafiq şərait yaradacaq, zəruri insan və digər resurslarla (İT sistemləri, zəruri informasiya mənbələrinə çıxış və s.) təmin edəcək, habelə şikayətlərə baxılması funksiyası ilə digər aidiyyəti struktur bölmələr arasında operativ məlumat mübadiləsinin aparılmasını təmin edəcək.

Şikayətlərə baxılması funksiyasını icra edən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs vəzifə və səlahiyyətlərini yerinə yetirmək üçün müvafiq sahə üzrə bilik və təcrübəyə malik olmalı və bank tərəfindən onlar üçün mütəmadi təlim və seminarlar təşkil edilməlidir. Maraqlar münaqişəsinin qarşısının alınması üçün şikayətlərə baxılması funksiyasını icra edən struktur bölmənin əməkdaşları və ya məsul şəxs biznes əməliyyatlarından və bölmələrindən kənar olmalı və şikayətlərin araşdırılması üçün adekvat səlahiyyətə malik olmalıdır.

Bank şikayətlərə baxılması funksiyasının fəaliyyətinin azı ildə bir dəfə daxili audit xidməti tərəfindən yoxlanılmasını, yoxlamanın nəticələri barədə hesabatın Müşahidə Şurası və Audit Komitəsinə, surətinin İdarə Heyətinə təqdim edilməsini təmin edəcək.

Şikayətlərə baxılması funksiyası azı aşağıdakı vəzifələri yerinə yetirəcək:

• müştərilərdən daxil olan şikayətlərə baxacaq və qanunvericiliyin tələblərinə uyğun olaraq cavablandıracaq;
• müştərilərin məlumatlandırılması məqsədilə şikayətlərə baxılma prosesini, o cümlədən müştərilərin hüquq və öhdəliklərini əhatə edən sənədlərin hazırlanmasını və əlçatanlığını təmin edəcək;
• şikayətlərin xarakterindən asılı olaraq müştərilərlə şifahi danışıqlar aparacaq və görüşlər təşkil edəcək, məsləhət və izahlar verəcək;
• şikayətlərin araşdırılması məqsədilə aidiyyəti struktur bölmələrlə operativ məlumat mübadiləsi aparacaq, sorğular verəcək, aidiyyəti sənədləri tələb edəcək və onlardan yazılı və şifahi məlumatlar alacaq;
• müştərilərlə əlaqədə olan əməkdaşlara şikayətlərin toplanması və şikayətlərə baxılması funksiyasına ötürülməsi, müştərilərlə davranış və digər mövzularda təlimlərin keçirilməsini təmin edəcək;
• müştərilərdən daxil olan şikayətlərin reyestrini aparacaq və reyestrdə olan məlumatları daxil olma dövrünə və xarakterinə (cavablandırılmış, hazırda baxılan və ya baxılmamış saxlanılmış şikayətlərin sayı və onların məhsul və xidmətlər, habelə şikayətin spesifik məzmunu və s. üzrə bölgüsü) uyğun icmallaşdıracaq;
• müştəri şikayətlərinin əsas səbəblərinə dair statistikanın aparılmasını və ümumiləşdirilməsini təmin edəcək;
• öz fəaliyyətinin nəticələri barədə hesabatları azı rübdə bir dəfə, əhəmiyyətli pozuntular baş verdiyi halda isə növbədənkənar əsasda bankın Müşahidə Şurasına və İdarə Heyətinə təqdim edəcək;
• müştərilərin hüquqlarının, qanuni mənafelərinin və müştərilərlə münasibətlərdə etik davranış qaydalarının pozulması hallarının aradan qaldırılması istiqamətində İdarə Heyətinə, habelə Müşahidə Şurasına müvafiq təkliflər hazırlayacaq;
• müştərilərin şikayətləri ilə əlaqədar Mərkəzi Bankın sorğularının araşdırılması və cavablandırılması işini təşkil edəcək;
• müştərilərin maliyyə savadlılığının artırılması istiqamətində bank tərəfindən həyata keçirilən tədbirlərdə iştirak edəcək.

Qeyd edək ki, şikayətlərə baxılması funksiyası sığortaçılarda, investisiya şirkətlərində, ödəniş təşkilatları və elektron pul təşkilatlarında da tətbiq ediləcək.

Banklarda korporativ idarəetmə standartları

Qərara əsasən, hər bir bank öz işçilərinə, habelə idarəetmə orqanları və daxili komitələrinə münasibətdə etik davranış qaydalarını müəyyən edəcək.

Bu sənəddə Müşahidə Şurasının üzvlərinin, o cümlədən, Müşahidə Şurasının müstəqil üzvlərinin, Müşahidə Şurasının komitələrinin müstəqil kənar üzvlərinin, İdarə Heyətinin üzvlərinin və digər bank işçilərinin azı işdə və bankın adından işdən kənar davranışı və reputasiya riski yaradan ictimai açıqlamalara, korrupsiya və vəzifədən sui-istifadə hallarına yol verilməməsi, cinayət yolu ilə əldə edilmiş əmlakın leqallaşdırılmasının və terrorçuluğun maliyyələşdirilməsinın qarşısının alınması, başqa təşkilatlarda işləməsi və rəhbər vəzifələr tutması, bankın əmlakına münasibət, bank rəhbərliyinə qanunvericliyin və bankın daxili qaydalarının pozulması barədə məlumatların verilməsinə görə məlumat verən şəxsin təzyiqlərdən, o cümlədən maddi və ya mənəvi ziyandan, təhqir və təhdidlərdən qorunması, habelə bankda konfidensiallıq rejiminin, etik normaların və qanunçuluğun qorunması, səriştəlilik və davamlı inkişaf, maliyyə bazarlarında dürüstlük, məlumatların açıqlanmasında şəffaflıq, maraqlar münaqişəsinin qarşısının alınması, müştərilərlə ədalətli rəftar, müştərilərin maraqlarına uyğun məhsulların təqdim edilməsi, sosial məsuliyyət və cəmiyyətə töhfə məsələləri əks olunmalıdır.

Bank etik davranış qaydalarına əməl edilməsinə nəzarət etmək üçün zəruri tədbirlər görməlidir.

Qeyd edək ki, yuxarıda sözügedən standartlar sığortaçılarda, investisiya şirkətlərində, ödəniş təşkilatları və elektron pul təşkilatlarına da şamil ediləcək.

Mərkəzi Bankın açıqlaması

Mərkəzi Bankdan bildirilib ki, maliyyə institutlarında etik davranış standartlarının təkmilləşdirilməsi, istehlakçıların hüquqlarının qorunmasının gücləndirilməsi, o cümlədən istehlakçıların müraciətlərinə baxılması işinin təkmilləşdirilməsi istiqamətində normativ bazanın təkmilləşdirilməsi davam etdirilir.

Dəyişikliklərə əsasən, maliyyə institutlarında müştəri şikayətlərinə baxılması üzrə müstəqil funksiyanın yaradılması nəzərdə tutulur. Bu funksiya maliyyə institutunun fəaliyyət miqyasına uyğun olaraq ayrıca struktur bölmə və ya məsul şəxs tərəfindən icra oluna bilər.

Sözügedən dəyişikliyin məqsədi müştəri hüquqlarının qorunması, şikayətlərin qanunvericiliyə uyğun, obyektiv və operativ araşdırılması, şikayətlər üzrə uçot və təhlillərin aparılması, habelə müştəri müraciətləri əsasında daxili proseslərin təkmilləşdirilməsidir.

Maliyyə institutları bu funksiyanın effektiv fəaliyyəti üçün zəruri resursları, məlumatlara çıxış imkanlarını və əməkdaşların mütəmadi inkişaf fəaliyyətlərinə cəlb edilməsini təmin etməlidirlər.

Bundan əlavə, dəyişikliklər çərçivəsində maliyyə institutlarında etik davranış qaydalarının əhatə dairəsi genişləndiriləcək və onlara nəzarət mexanizmləri gücləndiriləcək.

Belə ki, etik davranış qaydaları maliyyə institutunun rəhbər və işçi heyəti üçün davranış standartlarını, reputasiya risklərinin qarşısının alınmasını, maraqlar münaqişəsinin idarə edilməsini, şəffaflıq, dürüstlük, müştərilərlə ədalətli rəftar və digər vacib prinsipləri əhatə etməlidir.

Dəyişikliklər istehlakçıların hüquqlarının qorunması səviyyəsinin, maliyyə institutlarında etik davranış prinsiplərinin, müştəriyönümlü yanaşmanın, həmçinin maliyyə sektoruna ictimai etimadın artırılmasına töhfə verəcək.

KOMMERSANT.az